Klient má vždycky pravdu? Co vy na to?
Klient má vždycky pravdu. Co myslíte?
„Potřebuji to do večera.“
„Na prohlídku můžu jedině v sobotu ve dvanáct.“
„Ten obraz potřebuji vyrobit přes víkend. V pondělí ho předávám.“
Klient má svůj plán - vy máte svůj provoz, další závazky a taky vlastní život.
Kde končí dobrá služba a začíná překračování vlastních hranic?
Dobré je si uvědomit, klient může chtít, ale vy máte zodpovědnost, co můžete slíbit.
Jasný, že klient potřebuje rychlé řešení, sama jsem klientkou a taky mám svá přání, termíny a očekávání, ale naléhavost požadavku ještě neznamená, že ho druhá strana může splnit.
Pokud o víkendech nepracuji, sobotní prohlídka zasahuje do mého volna. Pokud výroba potřebuje několik dní, přání mít hotovo v pondělí ten proces nezkrátí. A když kvůli jednomu požadavku odsunu jiného klienta, má moje vstřícnost dopad i na někoho dalšího.
A proč někdy souhlasíme dřív, než si to rozmyslíme?
Chceme získat zakázku, udržet dobrý vztah, nezklamat klienta, šéfa, někdy se bojíme, že klient odejde ke konkurenci. A tak řekneme: „Dobře, nějak to zařídím.“
Je velmi zdravé a důležité dát si před odpovědí chvíli na rozmyšlenou: „Podívám se, co mohu nabídnout, a dám vám vědět do hodiny.“
Získáš prostor ověřit možnosti a rozhodnout se a co je pointa mého dnešního blogu - i tohle je profesionální reakce, protože slušné ne může být velmi dobrá odpověď.
„Rozumím, že na to spěcháte. Kompletní podklady vám mohu dodat zítra do deseti. Dnes vám mohu poslat základní přehled. Pomůže vám to?“
A co s otázkou „Na prohlídku můžu jedině v sobotu ve dvanáct.“
„V sobotu prohlídky neplánuji. Mohu vám nabídnout pátek v šest nebo pondělí ráno, který termín by vám vyhovoval?“ Jasné srozumitelné stručné.
Není třeba žádné obhajování osobního programu nebo přednáška o tom, jak měl klient plánovat dřív.
Jasná odpověď, klidný tón a nabídka, za kterou si stojím.
A když se rozhodnu vyjít vstříc? Prodej to!
Někdy chci udělat výjimku, klienta znám, chápu jeho situaci a mám možnost mu pomoci. Takové rozhodnutí může být dobré pro obě strany.
Jen je škoda udělat něco navíc a nechat to jako samozřejmost.
„Běžně o víkendu nepracuji, ale pro vás tentokrát sobotní prohlídku ráda zařídím. Domluvme se na dvanácté.“
„Standardní termín je středa. Tentokrát vám mohu nabídnout dokončení v pondělí. Pro vás to výjimečně udělám.“
„Dnes už mám program naplněný, ale vím, že tyto podklady potřebujete. Pro vás je ráda dokončím do večera.“
Takové věty dávají klientovi vědět, že dostává osobní pozornost a něco nad běžný rámec služby.
Když své hranice známe, můžeme s nimi vědomě pracovat, někdy je držíme, jindy uděláme promyšlenou výjimku.
Pro klienta dělejme něco navíc, ale pamatujte, aby vaše ano mělo váhu.
Uvidíme se v praxi.
Markéta